从神坛跌落，海底捞错在哪？

8月14日晚，海底捞宣布2022年上半年的盈利预警财报，期内收入不低于167亿元，同比下滑不超17%；预计上半年净亏损2.25亿元至2.97亿元。

这是“最牛服务员”杨利娟从张勇手中接过CEO职位近半年来交出的首份成就单。

客观来说，只管中期业绩还处于亏损状态，但与去年的巨亏41亿元相比已有所改善。在宏观经济下行及疫情袭击下，这一份成就确实来之不易。

这得益于其对谋划战略的实时调整与缩短，启动“啄木鸟设计”、关闭营业不佳的餐厅、放慢新店增开速率，亏损事态最终获得控制。但这也佐证了此前张勇逆势扩张的决议失误。

今年3月，张勇正式宣告退位CEO职务。在此之前，他曾在内部对扩张战略做出反思：“2020年6月我进一步作出扩店的设计，现在看确实是盲目自信。现在的苦果，只能由我们自己一口一口咽下去。”

这个苦果，确实难咽。

在一年前，已然成为中国暖锅*的海底捞，在疫情之下依然大肆逆势开店扩张，吸引资源的疯狂追逐，在旁人匪夷所思的眼光中，其股票市值一骑绝尘，一度跨越4500亿港元，成为中国餐饮行业的一个“传奇”。

然而一年之后的今天，其急速从神坛跌落，不仅谋划业绩泛起巨额亏损，市值遭腰斩再腰斩。其在行业上的口碑也逐渐高光不再。

现在，亏损、关店、缩短、股价大跌，口碑下滑，食物平安问题频发等等，成为了贴在海底捞身上难以撕下的标签。

海底捞自1994年的四川一个小暖锅店最先，从以服务质量走红并迅速成为暖锅行业的传奇，到从四川走出去，把门店开到天下甚至外洋，到掀起中国暖锅行业大潮水，再到最绚烂时门店数目超千家、市值超4500亿港元的暖锅帝国，它前前后后打拼了快要27年。

但它从神坛跌落，到现在被迫缩短，面临增进危急的事态，仅用了1年多的时间。

有人说，海底捞已经“沉入海底”，再无希望。但客观来说，纵然时至今日，它的市值依然有近千亿港元，它依然是中国餐饮行业营收数百亿元的巨头，它的许多谋划模式依然对行业有许多的对标价值。以是云云说它，实在有失偏颇。

但它的兴落，以及它给暖锅行业，给资源市场带来的影响，值得我们去认真思索。

今天，本文就深入回首一下海底捞这其中国暖锅*的故事。

01

暖锅新星

张勇开办海底捞的历程颇为传奇。

1971年，张勇出生在四川简阳县城，父亲是农机厂的厨师，母亲是小学教员。张勇的童年正好遇上中国物质最匮乏的时期，他儿时的影象大多与物质穷困有关。

那时虽然物资匮乏，但亲爱阅读的他有着远超同龄孩子的知识。由于妈妈是先生缘故，他们家常年订阅报纸和儿童读物，张勇养成了念书看报的习惯，家里的书看完了，他就去简阳图书馆看种种书。厚实的知识使他成为孩子头，人人都愿意听他的。

但爱看书的张勇学习成就并欠好，加上家里生涯难题，怙恃没让他继续读高中，而是让他去一所包分配事情的技工学校学电焊。一心想做大事的张勇对电焊没兴趣，上学时代，他除了看杂书就是玩，连考试都让同砚帮他应付。

18岁的张勇技校结业后，被分配到爸爸当厨师的国营拖沓机厂事情。

那时刻能进国企当工人是份不错的事情，但却不是张勇喜欢的，他在厂里游手好闲，整天想着怎么赚更多钱。一天张勇在报纸上发现一个扑克机的小广告，几经辗转他找到了一个非法卖扑克机的福建商人。

那时买这种扑克机险些都是熟人先容，精明的商人对21岁的张勇说，这种扑克隐秘6000元，我以为你未来一定能成大事，5000元卖你！张勇立即感谢的说，你等着，我去乞贷。

当他兴冲冲的拿出自己所有的蓄积和东拼西凑借来的钱去买扑克机时，却在路上钱被人骗了，效果扑克机没买成。厥后他又琢磨着做倒卖油的生意，由于没有关系和蹊径，也没干成。

厥后他在简阳县城转悠，发现小暖锅很受迎接，而且自己父亲和做烤鹅生意的邻人詹婆婆都是大厨。于是张勇决议做暖锅生意，他在简阳租了个十几平米的街边店，取名“小辣椒”，又从家里搬来桌子和锅碗瓢盆，他的暖锅店就这么开业了。

辛勤干了半年后，靠卖2毛钱一串的麻辣烫，他净赚了1万元。这在那时是一笔巨款，他做电焊工一年到头也就赚1000元。此时张勇有些心猿意马了，随着周围的暖锅店越开越多，竞争愈发猛烈，他最先嫌疑天天起早贪黑做暖锅否是自己想要的。

那时一个叫舒萍的女孩走进了他的生涯，陷入恋爱中的他，把红红火火的小辣椒关了。但半年多只出不进的恋爱日子，让张勇兜里的钱所剩无几。

他意识到，像他这样没上过大学，没有靠山，还不认命的人，只有一条路可走，那就是别怕辛勤、别怕侍候人，用双手改变运气！

张勇决议重新开暖锅店。他拉来了三个合资人，女友舒萍（现在成了他妻子）、同砚施永宏、施永宏的女友李海燕，张勇手艺入股，其他三人凑了8000元，每人占25%的股份。

1994年3月，一家只有4张桌子，名为“海底捞”的暖锅店，在四川省简阳市海底捞暖锅城的临街二楼里，正式开业。

为了把暖锅店做好，他们没少下功夫。

张勇看林林总总暖锅的书，研究暖锅底料，炒料炒得右胳膊显著比左胳膊粗。为了采购最新鲜的食材，施永宏早上2点就起床，跟踪供应鸭血的小贩，为了磨练是否像供货商说的那么新鲜，他会把手伸到鸭肚子摸鸭的体温。

他们还在暖锅店简陋的墙壁上贴瓷砖、在暖锅桌面上贴橱柜面板来改善用餐环境，为了让服务员形象悦目，他们照着空姐的服装样式给服务业定制事情服，这在那时的简阳暖锅业*是创举。

此外，海底捞还在服务上有绝招——用超出想象的服务感动主顾。

张勇意识到，他们店味道一样平常，想要生计下去，只能态度好点，客人要什么，赶快给人点好，有什么不知足，多陪笑容。看到个老主顾鞋脏了，张勇就让伙计把主顾的鞋擦了；又好比一个主顾夸店里的辣椒酱好吃，他就自动给人家送一罐；为了留住客人，帮主顾看孩子、拎包等都做。

“客人是一桌一桌抓”这是张勇一直挂在嘴边的话，这不仅是他对自己的要求，也是对所有海底捞员工的要求。暖锅是低手艺含量的行业，端菜、焚烧、摒挡台面都不难，要害是愿不愿意专心去做好。

为了让员工干得开心，海底捞的员工不仅比其他餐馆员工吃得好、住得好、收入高，还能获得公司的信托。海底捞的门店没有划定职员体例，要招若干人，全由店长说了算。而且纵然是海底捞的通俗员工也有给客人先斩后奏的打折和免单权。

做过服务员的张勇明了，要让员工的大脑起作用，就必须给他们权力，由于客人从进店到离店始终是跟服务员打交道，客人的知足度掌握在一线员工手里。

这样打悦耳心的服务，让海底捞拉开了与其他竞争对手的差距。到最后，周围的竞争对手都谋划不下去了，纷纷把暖锅店卖给了海底捞。

一个暖锅界的新星，往后在四川简阳冉冉升起。

02

走上神坛

随着生意越做越好，张勇已经不知足于只在小小的简阳开店，这些年，海底捞的疆土逐渐向天下甚至外洋铺开。不仅暖锅店越开越多，做鸡精、暖锅底料、门店装修的分公司也陆续确立。

1999年，海底捞在西安的首家店开业，随后的十几年里，又陆续在郑州、北京、上海、天津、南京、沈阳等大都会陆续开新店。

2012年，海底捞在新加坡开了外洋*家暖锅店，隔年在美国洛杉矶的暖锅店也试营业了。

海底捞异地开店的历程中并非一帆风顺，最最先在西安开分店的时刻，总谋划欠好，直到店长换成杨利娟，谋划情形才逐渐好转。但生意好了也有穷苦，吃暖锅和夜宵的客人经常喝酒，喝多了酒就容易发生冲突。

一天有客人喝多了跟服务员吵起来，还着手打了两个女服务员，于是海底捞的男服务员不干了，把他们揍了一顿。这可惹了穷苦，随厥后了一群手持棍棒的大汉要求海底捞赔五万，不赔就砸店。杨利娟忧郁他们真过来砸店，报警后，就令店里100多名员工冲出去，和那60多个大汉隔着马路僵持。对方看到他们的气焰犹豫了，等警方赶到便四散而去。

海底捞开店以来，类似的冲突遇到过不少，但凡店里出了事，张勇都要种种想设施解决，也是操碎了心。

海底捞刚到北京租*家店面时受骗了300万，而且对方靠山强劲，这笔钱不太可能追回来。那时认真的司理急得两天吃不下饭，想找黑道出头解决。张勇知道后打电话阻止了。人人都以为这个司理要被辞退，张勇却没这么做，他说自己固然心疼钱，那事实是海底捞那时所有的现金。但他没怨谁人司理，由于他去租也可能受骗。这种将心比心的治理智慧，是许多人忠心追随他的主要缘故原由。

海底捞前期的开店速率很慢，在确立的前10年只开了8家暖锅店，到2010年也才开了60多家。那时海底捞不仅不借银行的钱，连风投找上门给钱都不要。若是用了投行的钱，就要按人家的设计开店，但张勇以为店不是你想开若干就开若干的，而是要凭证生意的情形和自己的能力，该开几个店，就开几个店。

张勇曾对《海底捞你学不会》一书作者黄铁鹰说，海底捞的店平均一年半收回投资，当一家店收回一半投资时，就最先筹备*家店，由于新店装修总要几个月。可见那时的他只想稳扎稳打的做生意。

但只想低调赚钱的海底捞照样在餐饮界引发了惊动，不仅许多做暖锅的偕行明察暗访的来学习，想方想法的从海底捞挖人，还引起了百胜团体的注重，这可是拥有肯德基、必胜客等品牌的全球餐饮巨头。

2007年4月，张勇应邀与百胜团体总裁举行交流学习。昔时6月，百胜团体的上半年“区域司理大会”聚餐地址选在海底捞北京牡丹园店，有两百多人介入聚餐，每个区域司理至少治理36家店，而那时海底捞的全*店还不到20家。

会上张勇被约请做演讲嘉宾，并被他们追问了整整3个小时，可见那时场景之壮观。

随着市场环境和自身看法的转变，张勇决议推动海底捞上市，并在2018年乐成登录港交所，上市后得益于公司股价一起飙升，张勇配偶次年一跃成为新加坡首富。

在海底捞上市前，张勇配偶就将所持约1000亿市值的股份以离岸家族信托的方式持有，张勇移民一事在海内引发诸多争议，有人说他要大规模套现，也有人称其不爱国，一时间嫌疑不停。

无论若何，海底捞无疑是乐成的，这些年在张勇的率领下，海底捞不仅成为妥妥的“暖锅一哥”，还坐上了中式餐饮的头把交椅。

而在另一方面，海底捞的乐成模式，尤其在海底捞著名天下的那几年，尤其上市之后带来的伟大财富效应，很洪水平上也刺激了资源对中国暖锅行业的看法改变，最终中国餐饮界也吹起了有史以来最迅猛的投资扩张潮。

随着资源的不停涌入，越来越多其他各行业的连锁餐饮品牌在往后几年如雨后春笋般大量泛起，从正餐、到种种零食小吃、到饮料，就连最无门槛且竞争猛烈的包子早餐铺都开出了种种千奇百怪的连锁品牌，有些甚至也乐成上市，市值还高达数百亿之上。

被海底捞掀起热浪的暖锅行业愈甚，暖锅不再是四川重庆的特色，天下各地种种差异气概的新老暖锅品牌都也随着加速崛起：小龙坎、呷哺呷哺、凑凑、粤式暖锅连锁店捞王、海鲜暖锅连锁餐厅七欣天、巴奴毛肚暖锅、珮姐老暖锅、德庄、谭鸭血、周师兄、朝天门码头等等，相继迎来资源的高光追捧，其中一些在资源的推动下，也是周全加速开店扩张、然后乐成上岸资源市场，成为股市里的一抹特色。

可以说，海底捞凭着一己之力，为中国的暖锅行业打开了一个全新的事态，其孝顺功不能没。

03

高光跌落

近几年，随着门店的迅速扩张，海底捞优质服务的口碑遭到质疑，涨价事宜也引发诸多不满，其引以为傲的翻台率也一起下滑，而旷日持久的疫情，以及疫情时代的逆势扩张更是把公司拖入亏损的泥潭。

上市后，财大气粗的海底捞加速了开店措施。2018年上市前，海底捞全*店数为360多家，2019-2021这三年，公司门店数划分净增添302家、530家、145家。除了一二线都会之外，海底捞还把店开到了海内许多中小都会，外洋的结构也没停下。

在2021年低，海底捞的全球直营餐厅高达1443家，其中1329家门店位于中国大陆，另有一百多家位于中国香港、中国澳门、中国台湾，以及新加坡、韩国、日本、美国、加拿大、英国、越南、马来西亚、印度尼西亚及澳大利亚等外洋区域。

然而曾经令张勇无比担忧的事情照样发生了，一旦摊子铺大，问题就接踵而至。埋怨海底捞口味一样平常、价钱还贵的，不满海底捞差异门店之间服务差距大的，以为服务过于热情让人尴尬的等等消费者负面谈论络绎不停。

随着海底捞的迅速扩张，若何培育出大量优质人才就成了棘手的事。海底捞的待遇虽然比许多餐饮企业好，但事情强度也异常大，许多人顺应不了，做一下就跑了，留下来的人中，要培育出那么多训练有素、忠实肯干、又头脑天真的人也不容易。

海底捞用的是“师徒制”举行人才培育，新员工入职时会分配一个师傅，由师傅对徒弟举行培训，并定期指导支持。像张勇是杨利娟的师傅，杨利娟又带出袁华强等厉害的徒弟，但像杨利娟、袁华强这样入迷入化的徒弟并不多，而且师徒转达容易走形，传到后面难免泛起边际效应递减。

海底捞的口碑源于*的服务，而服务严重依赖于人力，而这恰恰是海底捞的焦点竞争力，由于海底捞的做法别人可以复制，但海底捞的人是没法复制的。这也是张勇之前一直不愿意大幅扩张的主要缘故原由。若是海底捞在扩张的历程中失去了服务这个加分项，那就泯然于暖锅界了。

张勇曾示意，以前门店少的时刻他会亲自治理，每个店的问题和治理岗位的情形都了如指掌，但现在，一些很严重的问题也不能实时发现了。

此外，疫情发作后，许多人收入锐减，在加上“保持社交距离、阻止堂食”等措施的影响，外出就餐的人大幅下滑，餐饮业遭受重创，海底捞也没能幸免于难。以前海底捞门口排起长龙守候就餐的场景消逝了，转而变得人烟*，门店的翻桌率也不停下滑。2021年海底捞翻台率一直在盈亏警戒线3上下颠簸。

这种转变也体现在了财报上。2021年在门店数目和营业天数增添之下，海底捞的营收同比增进43.7%至411.12亿元，但在疫情袭击、关闭300多家餐厅、翻桌率和主顾人均消费双双下降的影响下，股东应占亏损高达41.63亿元。

2022年上半年，海底捞延续亏损状态，预计净亏损约2.25亿-2.97亿元人民币，而去年同期为盈利9650万元人民币。业绩由盈转亏，海底捞股价也不停下跌。现在海底捞股价已经从2021年85港元的高位跌至17港元周围，累计跌幅高达80%，腰斩都不足以形容了。

张勇曾在2021年6月的股东大会上坦承自己对趋势判断错误，示意海底捞在激进扩张中，存在门店选址不合理、优异店长不足、下沉市场门店“水土不平”等问题，导致了单店营业收入的大幅下降。

逆势扩张战略失败后，海底捞在去年11月启动了“啄木鸟设计”举行缩短止损，关停了一大批营业不佳的暖锅店，新店的开店速率也放慢了。

更让人震惊的是，今年3月，海底捞宣布，张勇卸任公司CEO，接棒者为杨利娟。才52岁就选择卸任，张勇的选择让许多人颇为意外。

对于海底捞现在的形势，张勇显示得不太乐观，今年6月他还示意，作为海底捞*的股东，他对海底捞的业绩增进不抱希望，还指责自己为什么要盲目扩张。这种语出惊人的言论，还一度把自己送上热搜。

张勇曾示意，若是上天再让他选择一次，若是有其余挣钱门道，张勇说他一定不干餐饮，太累。

04

尾声

客观来说，张勇是一个有野心和理想的人。他不安现状，放弃稳固的国企事情开办海底捞，并将它打造成市值千亿的暖锅巨头，自己也从一个技校结业生，奋斗成新加坡首富，从这方面来讲，他无疑是乐成的。

但近几年，海底捞的疯狂开店扩张，与上市后的业绩增进压力有关，也有张勇自身决议失误的因素存在。作为一家以优质服务为焦点竞争力的暖锅品牌，想要获得更多的市场份额，势需要开更多的店，但像海底捞这样的高端餐饮店扩张时存在显著的天花板，当门店开到一定数目之后，市场需求一定就会饱和，甚至在扩张的历程中，一旦人才培育和服务水平跟不上，消费体验就会直线下降，从而招致消费者更多的不满，但他没有充实意识到这点。

随着跟风到海底捞吃暖锅，图个新鲜热闹的人群散去，能留下若干忠实的常客才是海底捞要思索的问题。在暖锅界新品牌层出不穷、竞争愈发猛烈的当下，海底捞若何保持自己的特色与焦点竞争力也值得深思。

参考资料

1.海底捞你学不会. 黄铁鹰 . 中信出书社 . 2015（10）

2.张勇退位. 姚赟. 中国企业家杂志

3.海底捞的差异化营销[J]. 谢素雯.  国际品牌考察. 2020（26）

4.“海底捞”品牌营销战略与特征探析[J]. 李徐徐.  经济研究导刊. 2021（34）

5.海底捞张勇，一个被抖音危险的男子 . 妮蔻 . 消费界

6.海底捞杨丽娟：曾率领百名员工和60名生事大汉僵持 . 杨立赟 . 界面

7.服务与产物谁才是暖锅行业的正道[J]. 赵峰.  商业考察. 2021（25）

8.海底捞服务营销战略优化研究[D]. 代英东.郑州大学 2019

9.蜀大侠川味暖锅魂，共筑川菜创新生长[J].   餐饮天下. 2020（12）

10.苏醒不及预期 暖锅生意还香吗[J]. 蒋文景.  中国食物. 2021（18）