胖东来一线危机公关和口碑，为还何困在三线许

危机公关“泥石流”举目皆是，但最近在河南许昌，胖东来上演了一场公关教科书般的“教育”。

事发于一位顾客在胖东来内与职工发生争执，随后胖东来揭露一份8页的“顾客与职工发生争执作业的调查陈述”引起热议。

这份调查陈述从封面、目录到处理方案都非常具体。胖东来表明，由于服务存在问题，办理人员悉数降级3个月，并携礼物与500元服务投诉奖，上门为顾客致歉，过后顾客坚决拒绝了500元投诉奖。顾客权益受损可经过投诉途径反响，但不能现场对职工大声呵责责备，这是损伤品格以及庄严的严峻行为，因而给予职工5000元精力补偿。

依照以往的企业事端来看，这次争议在互联网的发酵本或许带来更多负面舆情，但胖东来凭仗缜密的处理，不只让看客们拍案叫绝，也让品牌的口碑得到有用传达，无疑是一次成功的危机公关。

与此同时，登上热搜，也让更多人得知胖东来这家河南本地企业。这家曾让雷军、马云都点赞的企业，终究有怎样的生意经？

01  “乡间”胖东来公关出圈，吊打其他大牌

胖东来这次的8页调查陈述，之所以令人信服，便是由于其有理有据、有奖有惩、揭露通明。其能给其他品牌做危机公关处理演示，也在于唯有及时反响、脚踏实地、揭露通明才是化解负面舆情的良药。

但是，近年来，知名企业尤其是服务型企业，面对负面舆情时的危机公关翻车作业已层出不穷。

比方特斯拉，早前其为了赢利，砍掉了高性能激光雷达，改用摄像头 算法，在杂乱环境下辨认才能低下。因而，前几天美国《顾客陈述》又断定Model 3安全性缺少，将其踢出了引荐车款名单。

据外媒引援内部消息人士报导，5月份特斯拉在我国区域的订单数量从4月的1.8万下降至约9800份，近乎腰斩。

而且，在产品层面，特斯拉常常以地上太滑、女人力气太小、国家电网的供电不稳定等等作业为理由。在面对记者采访时，特斯拉全球副总裁陶琳女士竟然认为是顾客缺少教育。如此高傲且不负责任的口气和言辞成功激怒了国内顾客，这是特斯拉销量暴降的首要原因。

在2022年，有网友发帖称“重庆星巴克劝离在门店门口吃饭民警”引发热议。网传星巴克职工看到在门口吃饭的民警，称其“会影响品牌形象”，便对民警进行劝离并投诉。

但星巴克在作业发生后第二天才发布声明，否定有驱逐或投诉民警的状况，但对作业人员处理作业的言语不当引发的交流误解表明抱歉。其声明避实就虚，毫无诚意，也没有后续处理办法，给人一种高傲感。

其他，在2021年，全棉年代因发布一则广告被指凌辱女人。广告内容为一个色狼心怀不轨、盯梢盯梢，原因是女人的美色；只需女人擦去妆容，显露“丑恶真容”，就能吓跑色狼。

终究，迫于言辞压力，全棉年代于1月8日将此广告视频下架，但在致歉中将之归因于“广告构思的失误”。此举持续引发言辞痛批。全国妇联机关报《我国妇女报》谈论称：“如此严厉的恶性作业，却被商家轻飘飘地以所谓的‘构思’为说辞，美化犯罪者、美化受害者，充满了成见、歹意、无知。”

1月10日深夜，全棉年代再次致歉。但是此次的致歉信只要最初为抱歉内容，后文大段篇幅悉数用来介绍全棉年代的创建初衷、专利技术、质量把控、质料选材、公益活动。这番言辞并没有赢得顾客好感，反而让火越烧越旺。有人谈论：“假如企业价值观里没有对人的尊重、对顾客的尊重，那些急于示人的专利技术、质量把控也很难令人信服。”

比照之下，再看胖东来的处理方式，的确更能取得顾客认可。不过，也有不少顾客表明，从未听说过胖东来，猎奇这家企业的“庐山真面目”为何？

02  胖东来怎么做成商超“地头蛇”‍‍‍

回忆1995年，农民工身世的于东来，在阅历了卖花生、卖冰棍等社会打磨后，拿着1万元，加上和4名下岗职工一同凑的6万元，开了一家面积40多平米，名为“望月楼胖子店”的杂货铺，这正是后来胖东来的前身。

在阅历了屡次沉浮后，2002年元旦，运营面积23000平方米的胖东来日子广场开业，超阛阓购物、休闲、餐饮、娱乐于一体，成为其时许昌*的大型归纳超市。

同年间，在许昌，胖东来就成为商超里不行撼动的存在。在胖东来天使城店，尽管是作业日的上班时刻，但超市里常常是摩肩接踵。

比方，烘焙区的网红产品“胖东来大饼”，作业人员每搬来一箱根本都会顾客一抢而空，有人会一次性拿十盒；海鲜区的可加工海鲜，高级海鲜免费加工，针对平价海鲜的服务也详尽到能够手艺挑除虾线；蔬菜水果区，不只会标明产地，还会标明贮藏时刻和烹饪办法。

胖东来的火爆还会吸引来一些几十到百人的观赏团，在“导游”的带领下在超市观赏。还有很多年轻人专程来打卡摄影。乃至胖东来的新店开在哪里，哪里的房价、商铺价格就会有所上涨。

而胖东来之所以能够有如此的震撼力，首要在于服务。

在胖东来的超市门口，供给了宠物存放服务，有职工会去守时检查宠物状况，喂养喂水。超市里的购物车有七种类型，老年人购物车装备了放大镜，带小孩的顾客能够挑选婴幼儿手推车。

在硬件及体会上，胖东来每层楼都有自助饮水机和歇息座椅；还设立了无性别卫生间、儿童专用卫生间；母婴室内，也有婴儿床、温奶器、饮水机、消毒柜、小冰箱、恒温饮水机等洗刷东西；许多产品周围，都会设置运用提示，让顾客了解运用办法。

比起服务和硬件办法，胖东来更有竞争力的在于售后办理。关于一切的售卖产品进行无理由退换，即便吃过的产品也能退。

在胖东来，不光买了服装、日用品不满意能退货，乃至买了票看电影，觉得电影不好看，也能够在电影开端至完毕后20分钟内，凭票得到50%的退款（由于还有50%要上交院线）。

胖东来的作业时长和年度假也是外界评论的要点。在作业时长上，胖东来职工及办理人职作业日作业时刻为6至7小时。于东来也曾表明，假如按每天8个小时的作业时刻核算，现在胖东来每年歇息的时刻在140天左右，并表明“瑞士能做到的，胖东来也能做到”。

在年假层面，据官网发表，2013年头，公司提出职工每年30天带薪年度假的福利方针，2021年3月又提出超市部整体职工再添加10天算度假，每年处助以上办理层，至少有一次20天以上中西部自驾旅行或长途旅行方案。

03  胖东来为何困在三线城市

在相对较好的服务和硬件办法之上，不少网友纷繁喊话胖东来到其所在城市开分店，但胖东来迟迟没有进攻其他城市。

胖东来初次脱离许昌，则是2005年在新乡市开店。材料显现，到现在，胖东来总共有30多家门店，扩张的脚步也仅至新乡。尽管胖东来官方一向未发布运营状况，但依据媒体报导，于东来此前曾揭露泄漏，胖东来2021年的销售额为70亿元左右。这个数字必定与其他连锁超市无法比。

也正是因而，在本年6月21日，我国连锁运营协会(CCFA)发布“2022年我国超市TOP100”榜单中，胖东来没有上榜。

此前，在被问及“为何不在河南省会郑州开店？”于东来就曾解说，比较许昌，郑州的店面本钱、职工福利等归纳本钱要高得多，因而不适合仿制。

胖东来很早就开端探究“自采”和“自营”形式。凭仗巨大的销售量和超高的周转率，胖东来在收购时坚持很强的议价才能，收购量大时，价格或许同比下降30%—50%。

材料显现，早在1999年，胖东来就建立了配送中心，便利直采货品的中转和向各个门店配货。为了下降供应链本钱，2001年，胖东来还与信阳、南阳、洛阳的其他三家区域连锁超市一起建立“四方联采”，以更大的量交换更优质的价格，获取优势。

这也就意味着，胖东来在当地能构成相对独占的形势，高流量之下的存储、配送、供应链等硬件优势也是保持胖东来盈余的重要环节。假使去其他城市开店，或许会被群敌环伺，面对价格战、消费需求差异大等状况。

另一方面，胖东来关于职工的福利，也难以在其他城市，尤其是一二线城市仿制。

网传胖东来薪资图‍

由于胖东来职工的归纳收入超过了绝大多数许昌市普通职工的收入水平。在许昌这样的三四线城市，超市一线职工月薪不低于4000元，10万平方米以上的购物中心的店长月薪不低于10万元。

不只如此，经过实施岗位股权制，于东来坚持把绝大部分赢利都分给职工。依据部分、成绩等不同，普通职工也有时机拿到七八千元的月工资，这相当于许昌市中心的房价。

更值得注意的是，在现在实体零售团体面对转型的当下，胖东来也遇到客流下降以及途径转型的一些问题。胖东来怎么丰厚产品，进行途径转型，抵挡其他竞品，也是一大难点。